Conditions générales de voyage et de contrat
Conditions générales de contrat et de voyage - Bentour Reisen AG (ci-après dénommée BCH)
1. Conclusion du contrat
1.1. Le contrat entre vous et Bentour Reisen AG vaut après acceptation sans réserve de votre inscription écrite, téléphonique ou personnelle auprès de votre agence de réservation. À partir de ce moment, les droits et obligations découlant du contrat (y compris les présentes conditions générales de contrat et de voyage) entrent en vigueur pour vous et pour Bentour Reisen AG.
1.2. Les demandes spéciales ne font partie du contrat que si elles ont été acceptées par votre agence de réservation et confirmées sans réserve par écrit.
2. Prix et conditions de paiement
2.1. Acompte
Lors de l'acceptation sans réserve de votre réservation par l’agence compétente, les acomptes suivants doivent être versés : 20% sur tous les types de voyages. Si l’agence de réservation ne reçoit pas les acomptes dans les délais, Bentour Reisen AG peut refuser les prestations de voyage et faire valoir les frais d'annulation conformément au point 3.2. et suivants.
2.2. Paiement du solde
Le paiement du solde du prix du voyage doit parvenir à l’agence de réservation au plus tard 21 jours avant le départ. Si le paiement n'est pas effectué dans les délais, Bentour Reisen AG peut refuser de fournir les prestations de voyage et faire valoir les frais d'annulation selon le point 3.2. et suivants. Sauf disposition contraire, les documents vous seront remis ou envoyés dès réception de votre paiement pour le montant total de la facture.
2.3. Réservations de dernière minute
Si vous réservez votre voyage moins de 21 jours avant le départ, le montant total de la facture doit être payé au moment de la réservation.
2.4. Participation aux frais de votre agence de réservation pour les conseils et les réservations
Nous attirons votre attention sur le fait que votre agence de réservation peut prélever, outre les prix mentionnés dans la brochure, des parts de frais supplémentaires pour le conseil et la réservation, conformément aux directives de la Fédération suisse des agences de voyages / Fédération allemande des agences de voyages.
2.5. Les factures sont payables dans les 14 jours suivant leur réception. La mise en demeure intervient à l'expiration de ce délai sans autre avertissement. Après la survenance d'un retard, Bentour est en droit de prélever des frais de 15 CHF ou 10 € pour chaque rappel jusqu'au paiement des montants dus. Le débiteur doit payer des intérêts de retard de 5% sur le montant de la facture due pour le paiement.
3. Modification de l'inscription, du programme de voyage ou de l'organisation par le client
3.1. Généralités
Si vous souhaitez annuler le voyage ou modifier la réservation, vous devez en informer votre agence de réservation personnellement ou par lettre recommandée. Les documents de voyage déjà reçus doivent être restitués en même temps à l’agence de réservation.
3.2. Frais de dossier
En cas d'annulation, de modification ou de changement de réservation de votre voyage, des frais de dossier de 60 CHF ou 48 € par personne et par commande seront prélevés, pour un montant maximum de 120 CHF ou 96 €. Ces frais de dossier ne sont pas couverts par une éventuelle assurance frais d'acquisition.
3.3. Frais d'annulation
Si vous annulez le voyage avant le départ ou si vous souhaitez faire effectuer une modification ou un changement de réservation, les frais d'annulation suivants seront facturés en plus des frais de traitement (point 3.2) :
a.) jusqu'à 30 jours avant le départ, 10% du prix du voyage ;
b) du 29e au 22e jour avant le départ, 30% du prix du voyage ;
c.) du 21e au 15e jour avant le départ, 35% du prix du voyage ;
d.) du 14e au 7e jour avant le départ, 50% du prix du voyage ;
e.) du 6e au 1er jour avant le départ, 75% du prix du voyage ;
f.) le jour du départ ou en cas de non-présentation, 90% du prix du voyage.
L'annulation de réservation de groupe (voyages à prix spéciaux, offres spéciales et réservations à tarif réduit pour les groupes), même partielle, est soumise à des conditions particulières et s'échelonne comme suit :
a.) jusqu'à 45 jours avant le départ, 20% du prix du voyage ;
b) du 44e au 28e jour avant le départ, 25% du prix du voyage ;
c.) du 27e au 22e jour avant le départ, 50% du prix du voyage ;
d.) du 21e au 15e jour avant le départ, 75% du prix du voyage ;
f.) à partir du 14e jusqu'au jour du départ ou en cas d'absence, 90% du prix du voyage.
Les frais d'annulation ne comprennent pas les frais d'assurance éventuellement souscrits.
3.4. Forfaits d'annulation en pourcentage du prix du voyage* pour les réservations d'hôtel uniquement:
a) jusqu'à 30 jours avant le départ, 20% du prix de l'hôtel ;
b) du 29e au 22e jour avant le départ, 25% du prix de l'hôtel ;
b) du 21e au 8e jour avant le départ, 35% du prix de l'hôtel ;
b) du 7e au 1er jour avant le départ, 50% du prix de l'hôtel ;
e) le jour de la date de départ et en cas de non-présentation, 85% du prix de l'hôtel, avec un minimum de 50 € par personne.
*Les frais d'annulation n'incluent pas les frais d'une éventuelle assurance voyage souscrite.
3.5. Conditions d'annulation des green fees :
a) Les frais de green fees ne sont pas remboursables, même en cas de désistement du client.
3.6. Il vous est loisible de prouver à Bentour que les frais liés à l'annulation ou à la non-présentation du voyage sont inexistants ou nettement inférieurs au forfait exigé par Bentour.
3.7. Si le voyage a été composé à la demande du client selon le principe « Packaging dynamique/Dynamic Packaging », des prix spéciaux des différents prestataires (compagnies aériennes et hôtels) sont utilisés et ne peuvent en principe pas être remboursés. Pour cette raison, les frais d'annulation suivants sont applicables :
a.) pour les réservations de voyage à forfait par avion et de vols uniquement, du jour de la réservation jusqu'à 15 jours avant le départ, 70% du prix du voyage ;
b.) à partir du 14e jour avant le départ ou en cas de non-présentation le jour du départ, 90% du prix du voyage.
En outre, il n'est pas possible de modifier les dates de voyage en ce qui concerne le départ, la destination, le mode de transport et/ou l'aéroport de départ. La possibilité de remplacement par un tiers doit être demandée à Bentour au cas par cas. Si le remplacement est possible, Bentour facture au client les frais supplémentaires occasionnés par le ou les prestataires concernés.
4. Modifications des descriptifs des brochures, des prix, au niveau du transport.
4.1. Modifications avant la conclusion du contrat
Bentour Reisen AG se réserve expressément le droit de modifier les informations figurant dans la brochure, les descriptions de prestations, les prix dans les brochures et sur la liste des prix avant votre réservation. Si tel est le cas, votre agence de réservation vous informera de ce changement avant la conclusion du contrat.
4.2. Modifications de prix après la conclusion du contrat
Dans des cas exceptionnels, il est possible que le prix convenu doive être augmenté. Les augmentations de prix peuvent résulter
a) de l'augmentation ultérieure du coût du transport (y compris les suppléments carburant) ,
b) des taxes ou redevances gouvernementales nouvellement introduites ou augmentées (telles que les taxes d'aéroport, d'atterrissage, d'embarquement et de débarquement, etc.) ;
c) des variations des taux de change ou
d) des augmentations de prix décrétées par l'État (par ex., la TVA). Si les coûts de ces prestations de voyage augmentent, ils peuvent vous être répercutés. Le prix du voyage augmente en conséquence. Bentour Reisen AG procédera à l'augmentation du prix au plus tard 21 jours avant le départ. Si l'augmentation de prix est supérieure à 5 %, vous disposez des droits mentionnés au point 4.4.
4.3. Changements de programme,
modifications au niveau du transport après votre réservation et avant le départ : Bentour Reisen AG se réserve également le droit, dans votre intérêt, de modifier le programme de voyage ou certaines prestations convenues (par ex., l'hébergement, le transport, les moyens de transport, les compagnies aériennes, les horaires de vol, etc.) si des circonstances imprévisibles ou inévitables l'exigent. Bentour Reisen AG s'efforce de vous proposer des prestations de remplacement équivalentes. Bentour Reisen AG vous informe le plus rapidement possible de ces changements et de leurs conséquences sur les coûts.
4.4. Vos droits si, après la conclusion du contrat, le prix du voyage est augmenté ou si des modifications sont apportées au programme ou au transport : Si la modification du programme ou de certaines prestations convenues entraîne un changement conséquent d'un point essentiel du contrat ou si l'augmentation de prix est supérieure à 5 %, vous disposez des droits suivants :
a) vous pouvez accepter la modification du contrat ;
b) vous pouvez résilier le contrat par écrit dans les 5 jours suivant la réception de notre communication et le prix du voyage déjà payé vous sera remboursé immédiatement ou
c) vous pouvez nous informer par écrit, dans un délai de cinq jours suivant la réception de notre communication, que vous souhaitez participer à un voyage de remplacement de même valeur que celui que nous vous proposons. Nous nous efforçons de vous en proposer un. Si le voyage de remplacement est moins cher, la différence de prix vous sera remboursée. Si le voyage de remplacement est plus cher, le prix convenu initialement doit être payé. Si vous ne nous faites pas parvenir de communication selon les points b) ou c), vous acceptez l'augmentation de prix, la modification du programme ou de certaines prestations convenues (le délai de cinq jours est respecté si vous remettez votre communication à la poste le 5e jour).
4.5. Si le voyage a été composé à la demande du client selon le principe « Packaging dynamique/Dynamic Packaging », le prix peut différer de celui indiqué dans le catalogue.
5. Annulation et résiliation par BENTOUR
Dans les cas suivants, BENTOUR peut résilier le contrat de voyage avant le départ ou annuler le contrat de voyage après le départ :
5.1. Sans respect d'un délai : Si le voyageur perturbe durablement l'organisation du voyage malgré un avertissement de BENTOUR ou s'il se comporte à tel point en violation du contrat que l'annulation immédiate de ce dernier est justifiée. Dans ce cas, BENTOUR conserve le droit au prix du voyage, mais à la valeur des dépenses économisées et des avantages obtenus par une autre utilisation de la prestation non utilisée, y compris les montants crédités par les prestataires de services.
5.2. Jusqu'à deux semaines avant le début du voyage :
Si un nombre minimum de participants annoncé ou fixé n'est pas atteint, si BENTOUR a expressément indiqué dans la description du voyage (brochure/catalogue) le nombre minimum de participants nécessaire pour le voyage. Le prix du voyage versé est immédiatement remboursé au client.
5.3. Jusqu'à quatre semaines avant le début du voyage :
Si, après avoir épuisé toutes les possibilités, l’organisation du voyage ne peut pas être raisonnablement exigée de BENTOUR parce que le nombre de réservations est si faible que les frais qui lui sont occasionnés représenteraient un dépassement du seuil de rentabilité par rapport à ce voyage. Un droit d'annulation de la part de BENTOUR n'existe toutefois que si BENTOUR n'est pas responsable des circonstances qui ont conduit à l'annulation, prouve les circonstances qui ont conduit à l'annulation et a soumis au client une offre de remplacement comparable. Si le voyage est annulé pour cette raison, le client reçoit immédiatement le remboursement des sommes versées pour le voyage. De plus, ses frais de réservation lui seront remboursés sur une base forfaitaire s'il ne fait pas usage d'une offre de remplacement de la part de BENTOUR.
6. Changements dans le programme
Bentour Reisen AG se réserve également le droit, dans votre intérêt, de modifier le programme de voyage ou certaines prestations convenues (par ex., l'hébergement, le transport, les moyens de transport, les compagnies aériennes, les types et horaires de vol, etc.) si des circonstances imprévues l'exigent. Bentour Türkei-Reisen AG s'efforce toutefois de fournir des prestations de remplacement équivalentes.
7. Vous prenez le départ, mais ne pouvez pas terminer le voyage
Si, pour quelque raison que ce soit, vous devez interrompre prématurément votre voyage, le prix de l'offre de voyage ne pourra pas vous être remboursé. Les éventuelles prestations non perçues vous seront remboursées, pour autant qu'elles ne soient pas facturées à Bentour Reisen AG. En cas d'urgence (par ex. en cas de maladie ou d'accident, de maladie grave ou de décès d'un proche), la direction du voyage de Bentour Reisen AG, la représentation locale de Bentour Reisen AG ou le prestataire de services vous aideront dans la mesure du possible à organiser votre retour anticipé. Dans ce contexte, notez également la possibilité de conclure une assurance frais de retour, qui n'est pas incluse dans le prix du voyage. Pour plus d'informations, veuillez contacter votre agence de réservation.
8. Réclamations
8.1. Réclamations et procédures de recours
Si le voyage ne correspond pas à ce qui a été convenu dans le contrat ou si vous subissez un dommage, vous avez le droit et l'obligation de réclamer immédiatement pour ce défaut ou dommage auprès du responsable du voyage de Bentour Reisen AG, de sa représentation locale ou du prestataire de services et d'exiger qu'il y soit remédié gratuitement.
8.2. Le responsable du voyage, la représentation locale de Bentour Reisen AG ou le prestataire de services s'efforcera de remédier à la situation dans un délai raisonnable. Si, pendant le voyage et dans un délai raisonnable, aucune solution n'est apportée, si celle-ci n'est pas possible ou insuffisante, faites confirmer par écrit par le responsable du voyage, le représentant local de Bentour Reisen AG ou le prestataire de services les défauts ou dommages dénoncés et le fait que la solution n'a pas été apportée. La direction du représentant local de Bentour Reisen AG ou du prestataire de services est tenue de consigner par écrit les faits et votre réclamation. Ils ne sont toutefois pas autorisés à reconnaître une demande en dommages et intérêts ou autre. La consignation par écrit des faits et de vos réclamations ne constitue en aucun cas une reconnaissance par Bentour Reisen AG des événements qui y sont décrits.
8.3. Si, pendant le voyage et dans un délai raisonnable, aucune solution n'est apportée et qu'il ne s'agit pas d'un défaut mineur, vous êtes en droit de remédier vous-même à la situation. Les frais que vous avez encourus vous seront remboursés par Bentour Reisen AG dans le cadre du voyage initialement convenu (catégorie d'hôtel, moyen de transport, etc.) et sur présentation de justificatifs, à condition que vous ayez contesté le défaut et exigé une confirmation écrite (points 8.1. et 8.2.) (pour le montant de ces dommages-intérêts, voir point 9).
8.4. Si vos bagages sont perdus ou endommagés lors d'un voyage en avion, vous devez faire une déclaration de sinistre (P.I.R.) sur place auprès de la compagnie aérienne qui a effectué le transport. Selon les conditions de transport de la compagnie aérienne, la déclaration de sinistre est généralement une condition préalable à la mise en œuvre d’éventuels droits. Bentour décline toute responsabilité en cas de perte ou de détérioration d'objets de valeur ou d'argent dans les bagages enregistrés. Les règlementations internationales déterminantes des compagnies aériennes concernées s'appliquent à cet égard.
8.5. Comment faire valoir votre créance auprès de Bentour Reisen AG : Si vous souhaitez faire valoir des défauts, des remboursements ou des demandes de dommages-intérêts auprès de Bentour Reisen AG, vous devez adresser votre réclamation par écrit à Bentour Reisen AG dans les 30 jours suivant votre retour. Votre réclamation doit être accompagnée de la confirmation du responsable du voyage, de la représentation locale de Bentour Reisen AG ou du prestataire de services et d'éventuels moyens de preuve.
9. Responsabilité
9.1. Bentour Reisen AG ne peut en aucun cas être tenue responsable des accidents de quelque nature que ce soit et de leurs conséquences, des blessures, retards, irrégularités, dommages aux personnes et aux biens, changements d'horaires de vol, modifications de programmes de circuits et autres.
10. Reconfirmation des billets d'avion
10.1. Pour les voyages non accompagnés, vous êtes responsable de la reconfirmation du vol de retour. Vous trouverez les informations nécessaires dans les documents de voyage. Les reconfirmations manquées peuvent entraîner la perte du droit au transport, les éventuels frais supplémentaires sont à votre charge.
11. Prescriptions en matière de passeport, de visa et de normes sanitaires
Bentour Reisen AG informe les voyageurs sur les prescriptions en matière de passeport, de visa et de normes sanitaires en vigueur dans le pays de destination. Les voyageurs sont toutefois responsables du respect de ces prescriptions (par ex., obtention et port des documents de voyage requis par les autorités, vaccinations éventuellement nécessaires ainsi que respect des règlementations en matière de douane et de devises). Tous les inconvénients, notamment le paiement des frais d'annulation, qui résultent de la non-observation sont à la charge du voyageur, sauf s'ils découlent d’une fausse information ou de la non-transmission d’informations de la part de Bentour Reisen AG. Les informations sont valables pour les citoyens suisses, à condition qu'ils soient en possession d'un passeport ou d'une carte d'identité en cours de validité. Pour les ressortissants d'autres pays, le consulat compétent fournit des informations.
12. Médiateur
12.1. Avant d'entamer une procédure judiciaire, vous devriez vous adresser à un médiateur indépendant spécialisé dans le secteur des voyages. Le médiateur s'efforce de trouver un accord juste et équilibré pour tout type de problème entre vous et Bentour Reisen AG ou l'agence de voyage auprès de laquelle vous avez effectué la réservation.
12.2. L'adresse du médiateur est la suivante :
Ombudsmann der Schweizer Reisebranche/Ombudsman de la branche suisse du voyage
Case postale CH 8038 Zurich
Téléphone : +41 (0)44 485 45 35
E-mail : [email protected]
13. Droit applicable et juridiction compétente
13.1. Le droit suisse s'applique aux relations juridiques entre vous et Bentour Reisen AG.
13.2. Les réclamations à l'encontre de Bentour Reisen AG ne peuvent être déposées qu'à son siège dans la ville de Zurich, à moins que d'autres dispositions légales ne prévalent. Les CGV correspondent à la situation au moment de l'impression, au 30 novembre 2021.
Tour-opérateur
BENTOUR REISEN AG
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